Rama Judicial de Puerto Rico

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Defensa de tesis: Satisfacción con los servicios de los CMC

febrero de 2007

El pasado 15 de diciembre de 2006 en el programa graduado de psicología social-comunitaria de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de Puerto Rico se llevó a cabo la defensa de tesis relacionada con una investigación sobre la satisfacción de la clientela con los Centros de Mediación de Conflictos. La señora Rosa E. García Berríos, estudiante doctoral, presentó los resultados de su trabajo Satisfacción de la Clientela Referida por el Tribunal a los Centros de Mediación de Carolina y San Juan: Relaciones Filiales.

Con el objetivo de investigar el grado de satisfacción de la clientela referida por el Tribunal de Primera Instancia a los Centros de Mediación de Conflictos (CMC) de Carolina y San Juan para resolver disputas relacionadas con las relaciones filiales, la señora García Berrios inició en el 2005 su trabajo de investigación. Examinó documentos y se le proveyó información relacionada con los casos atendidos entre el 1 de julio de 2004 al 31 de diciembre de 2005. La investigación se desarrolló utilizando un modelo mixto, e incluyó recopilar la información a través de las técnicas del cuestionario y de grupos focales.

El estudio arrojó que la mayoría de las personas que asistió a los CMC de Carolina y San Juan indicaron sentirse muy satisfechas o satisfechas. Presentaron mayores niveles de satisfacción las personas cuya motivación para aceptar la mediación fue: (a) mejorar la comunicación con la otra parte, (b) por el bienestar de los hijos e hijas, (c) las que llegaron a un acuerdo, (d) las que opinaron que el acuerdo fue justo, (e) las personas que estaban dispuestas a volver al centro de mediación y, (e) las que recomendarían la mediación.

Los resultados globales indican que las personas poco satisfechas o insatisfechas fueron las menos (el 25%). Los aspectos que reflejaron menos satisfacción fueron: cómo se sintió con el proceso de mediación; en la ayuda para encontrar alternativas, y el tiempo de espera para recibir el servicio

De acuerdo a la investigadora, "los resultados fueron los esperados porque la mediación ofrece a las personas la oportunidad de abrir los canales de comunicación para salir del estancamiento en que se encuentra el conflicto. A través de los comentarios las personas reflejaban frustración por no poderse comunicar asertivamente. El proceso facilita que se comiencen a sanar las emociones y la relación con la ex pareja, así como, reflexionar sobre qué cosas son más convenientes para los hijos e hijas. Además, las personas aprenden que las soluciones las tienen ellos y ellas y que los acuerdos están en sus manos."

Otra de las conclusiones de la investigadora fue que "existe mucho desconocimiento sobre la mediación y, por lo tanto, es necesario continuar con la promoción del servicio que se ofrece [en los CMC]. Por la satisfacción encontrada sugiero que se considere establecer como requisito asistir a una orientación antes de conceder el divorcio, y para acordar las relaciones filiales."

La defensa de tesis de la señora García Berríos contó con una nutrida asistencia de familiares, amigos y colegas. El comité de tesis estuvo integrado por:

• Director del Comité - Dr. José Toro Alfonso, Catedrático Asociado, Depto. de Psicología
• Segundo miembro - Lic. Mildred Negrón Martínez, Directora Ejecutiva de la Academia Judicial Puertorriqueña
• Lectora - Dra. Irma Serrano García, Catedrática Asociada, Depto. de Psicología

García Berríos, R. E. (2006). Satisfacción de la Clientela Referida por el Tribunal a los Centros de Mediación de Carolina y San Juan: Relaciones Filiales. Disertación doctoral no publicada, Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras, San Juan, P.R.